Penjelasan Indikator

1. Pengaduan Publik adalah penyampaian aspirasi atau laporan masyarakat terhadap kinerja dan pelayanan yang diberikan oleh Instansi Pusat/Pemerintah Daerah. 2. Layanan Pengaduan Publik merupakan tugas atau fungsi yang memberikan manfaat dalam pengelolaan pengaduan masyarakat kepada Instansi Pusat dan/atau Pemerintah Daerah. 3. Sistem Pengaduan Publik dimaksud adalah layanan pengaduan publik berbasis elektronik.

Kriteria Kematangan

Level 0	:	Instansi Pusat/Pemerintah Daerah belum memiliki sistem pengaduan publik.
Level 1	:	Instansi Pusat/Pemerintah Daerah sudah memiliki sistem pengaduan publik yang menyediakan layanan diseminasi/penyebaran satu arah informasi seperti waktu respon dan tata cara pengaduan.
Level 2	:	Instansi Pusat/Pemerintah Daerah sudah memiliki sistem pengaduan publik yang menyediakan layanan interaksi seperti mencari informasi dan menyampaikan pengaduan.
Level 3	:	Instansi Pusat/Pemerintah Daerah sudah memiliki sistem pengaduan publik yang menyediakan layanan transaksi dimana pengguna dapat menyampaikan pengaduan, dan sistem dapat merespon kepada pengguna seperti kemajuan penyelesaian pengaduan dan resolusi pengaduan.
Level 4	:	Instansi Pusat/Pemerintah Daerah sudah memiliki sistem pengaduan publik yang menyediakan layanan kolaborasi dimana layanan pengaduan publik diintegrasikan dengan suatu layanan seperti layanan manajemen kinerja, atau diintegrasikan dengan layanan SPBE instansi pemerintah lain seperti layanan identifikasi penduduk (administrasi kependudukan).
Level 5	:	Instansi Pusat/Pemerintah Daerah sudah memiliki sistem pengaduan publik yang dapat ditingkatkan/dikembangkan menyesuaikan terhadap perubahan lingkungan, teknologi dan kebutuhan instansi.