Penjelasan Indikator

1. Pengaduan Publik adalah penyampaian aspirasi atau laporan masyarakat terhadap kinerja dan pelayanan yang diberikan oleh Instansi Pusat/Pemerintah Daerah. 2. Layanan Pengaduan Publik merupakan tugas atau fungsi yang memberikan manfaat dalam pengelolaan pengaduan masyarakat kepada Instansi Pusat/Pemerintah Daerah. 3. Sistem Pengaduan Publik dimaksud adalah layanan pengaduan publik berbasis elektronik. 4. Kebutuhan sistem pengaduan publik dapat mengacu pada ketentuan pengaduan publik di Instansi Pusat/Pemerintah Daerah masing-masing.

Kriteria Kematangan

Level 0	:	Instansi Pusat/Pemerintah Daerah belum memiliki kebijakan internal terkait sistem pengaduan publik.
Level 1	:	Instansi Pusat/Pemerintah Daerah sudah memiliki konsep kebijakan internal untuk mendukung sistem pengaduan publik dimaksud atau masih dalam proses pengesahan.
Level 2	:	Instansi Pusat/Pemerintah Daerah sudah memiliki kebijakan internal yang ditetapkan dan mendukung pengaturan sistem pengaduan publik pada sebagian kebutuhan.
Level 3	:	Kebijakan internal mendukung pengaturan seluruh kebutuhan sistem pengaduan publik.
Level 4	:	Instansi Pusat/Pemerintah Daerah sudah memiliki arah kebijakan internal yang mendukung kebutuhan integrasi sistem pengaduan publik dengan sistem aplikasi lain di dalam Instansi Pusat/Pemerintah Daerah. Hal ini dapat dilihat pada arsitektur aplikasi dari rencana induk SPBE atau dokumen perencanaan integrasi sistem aplikasi.
Level 5	:	Kebijakan internal terkait sistem pengaduan publik dievaluasi secara berkala. Hasil-hasil evaluasi diterapkan untuk memperbaiki kebijakan internal agar sesuai dengan kebutuhan Instansi Pusat/Pemerintah Daerah ataupun perubahan lingkungan dan teknologi.